觀點(diǎn)丨客戶付完錢離開(kāi)門店了，但小拇指的服務(wù)還沒(méi)有停止！

傳統(tǒng)的汽修門店里，基本沒(méi)有客戶回訪，車主離店后，業(yè)主也不知道車主的體驗(yàn)如何，到了下一次應(yīng)該保養(yǎng)的時(shí)間，門店也不會(huì)提前和車主溝通問(wèn)候。

所以，門店的客戶就這樣流失了。

曾經(jīng)有人說(shuō)，客戶付完錢才是服務(wù)的開(kāi)始。

如果在客戶消費(fèi)后，就沒(méi)人理會(huì)，這種服務(wù)體驗(yàn)是很不好的。

對(duì)于門店來(lái)說(shuō)，能聽(tīng)到客戶的“抱怨”和“意見(jiàn)”是好事，至少門店有改進(jìn)的方向。最可怕的是客戶啥也不說(shuō)，悄悄地流失了。

一、客戶付完錢后，門店的服務(wù)還沒(méi)有完結(jié)！

這就是回訪的重要性。在客戶離店后，門店可以通過(guò)回訪，通過(guò)關(guān)心服務(wù)質(zhì)量、客戶車輛現(xiàn)況來(lái)獲得客戶的反饋，并為這次服務(wù)畫上一個(gè)完美的句號(hào)。

既體現(xiàn)了門店的標(biāo)準(zhǔn)性、規(guī)范性，又可以作為采集店面管理數(shù)據(jù)的一個(gè)有效的手段。

這里不妨來(lái)看看常規(guī)的回訪布置步驟：

回訪人員的選擇

小拇指門店的回訪人員，要么是客戶的專屬SE，要么是店長(zhǎng)，必須具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和溝通技巧，并且要了解門店的業(yè)務(wù)。

回訪準(zhǔn)備工作

回訪前，回訪人員需要熟練掌握溝通話術(shù)，讓客戶有耐心訴說(shuō)，更重要的是，必須準(zhǔn)確了解客戶車輛維修服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)客戶的車況與服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行回訪，而不是泛泛而談的“這次服務(wù)感受怎么樣？”

回訪中的重點(diǎn)

主動(dòng)探究客戶不滿的問(wèn)題，請(qǐng)客戶指出工作中的不足；傾聽(tīng)客戶傾訴，讓客戶把心中所想全部表達(dá)出來(lái)；側(cè)面地通過(guò)客戶驗(yàn)證企業(yè)個(gè)別崗位是否存在道德問(wèn)題；并根據(jù)車況對(duì)下次保養(yǎng)做出提醒和預(yù)約。

回訪報(bào)告

有始有終，要根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的回訪，生成回訪報(bào)告，門店負(fù)責(zé)人再根據(jù)回訪報(bào)告制定客戶體驗(yàn)管理提升方案，并且就客戶反映出的問(wèn)題對(duì)門店進(jìn)行整改。

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二、嘛雀呼叫平臺(tái)，回訪更有針對(duì)性

當(dāng)然，門店的人力有限，SE們針對(duì)單獨(dú)客戶的采訪或許存在偶然性，而且占據(jù)人力時(shí)間長(zhǎng)，在門店業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候難免有些脫不開(kāi)身。

這個(gè)時(shí)候，小拇指總部麻雀呼叫中心的作用就體現(xiàn)出來(lái)了。

以嘛雀系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)做支撐，針對(duì)一整家門店的客戶進(jìn)行回訪，從維修質(zhì)量、交車時(shí)效、專業(yè)水平、門店環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等維度出發(fā)形成客戶意見(jiàn)反饋分析表，幫助門店發(fā)現(xiàn)自身需要改進(jìn)的方面，減少門店自身摸索時(shí)間。

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三、完善客戶信息，精準(zhǔn)服務(wù)

在門店與總部共同努力下，通過(guò)收集整理車主日常的消費(fèi)信息記錄，車主的信息檔案會(huì)逐漸完善。

這個(gè)時(shí)候，可以針對(duì)車主車輛的具體剛需項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)約。

保養(yǎng)、易損件、輪胎、空調(diào)、變速箱等都可以做，并且過(guò)車主過(guò)往消費(fèi)習(xí)慣，讓SE為車主量身定制保養(yǎng)方案，這些方案會(huì)更貼合車主需求，成交率高不說(shuō)，還可以增加客戶粘度。

此外，如果配合上回訪，在回訪中挖掘客戶需求，并給出相應(yīng)的解決方案，車主的服務(wù)體驗(yàn)自然就好了。